沪公网安备 31011502015440号
生效日期: 2021年5月26日
联系支持:
工单系统: https://solutionsupport.21vbluecloud.com/
电话: 400-686-6085
裸机提供商服务水平协议：与裸机服务相关的服务水平协议、其他适用法律条款和适用裸机提供商（或部分提供商）的要求，可能会随时更新、修订、修改或替换。
云中断：适用云提供商服务水平协议和裸机提供商服务水平协议中所述云服务的全部或部分故障、暂停、中断、停机或类似作为或不作为。
云提供商服务水平协议：与云服务相关的服务水平协议、其他适用法律条款和适用云提供商（或部分提供商）的要求，可能会随时更新、修订、修改或替换。
客户原因：包括但不限于以下客户自身的原因：
客户对服务的任何不当使用、误用或未经授权变更；
客户软件的任何重大变动造成的以下情况：
a. 资源（中央处理器/内存/网络）消耗增加量超出相关文档中规定的最大消耗量的 120%；
b. 客户软件出现重大变动，直接导致与平台实质性不兼容。
客户软件：由客户提供的与平台集成，且在集成阶段被 世纪互联蓝云接受的任何应用程序，以及在服务中用于向终端用户提供客户服务的任何其他客户软件。
硬件：在裸机服务中，指用于提供服务的网络基础设施与服务器基础设施的组合；在云服务中，指由商定的云提供商提供的云托管解决方案以及任何相关约定或要求。
网络基础设施：网络中从客户机柜交换机出站端口延伸到边界路由器出站端口的部分，覆盖从数据包离开服务器中网络接口卡到数据包离开世纪互联蓝云网络的边缘或边界路由器的内部布线，包括所有交换机、路由器和线缆。
服务：经Unity许可由世纪互联蓝云运营的所有基于云的服务、解决方案和工具，包括相关的服务软件，以使客户能够构建、管理、开发、配置并向最终用户交付应用程序和体验。
操作系统：指导服务器操作的软件，如通过控制和调度其他程序的执行。
中断：服务未能按照文档中的所有重要方面运行的任何故障，包括服务水平表中提到的任何故障或错误以及任何云中断。
范围外服务：由世纪互联蓝云 就任何有关服务的明显问题而提供的服务，前提是 世纪互联蓝云可证明该等问题并非因中断（这种情况下不包括云中断）而引起，而是因客户原因或超出 世纪互联蓝云合理控制的原因（包括云中断）造成，但不包括确定过程中的任何调查工作。
定期维护：例行维护包括Windows更新、故障前硬件更换以及操作系统更新和升级。
安全维护：本质上要求在较短通知时间内完成的维护，可能包括（但不限于）操作系统或服务中包含的其他软件的紧急安全补丁。
服务器基础设施：运行服务的计算机服务器硬件（非网络基础设施），包括服务器机箱、处理器、内存、存储设备、主板、电源和网络接口卡。
服务不可用性：服务不可用性指多个不同网络中的终端用户无法访问客户软件。这种情况可能因世纪互联蓝云服务中的网络故障或服务器硬件故障，或云中断造成。
支持时间：全年全天候7x24小时支持。
支持请求：由客户根据本服务水平协议提出的服务相关支持请求。
期限：适用的服务订单中列出的服务持续期间。
2.1 在针对客户提供的新项目签署任何单独服务订单前，世纪互联蓝云和客户通过咨询流程，评估在平台上托管客户软件和最佳硬件，以满足客户要求的可行性。
2.2 流程结束后，世纪互联蓝云将与客户共同设计适当的硬件设置，并将客户软件与平台集成，包括记录和配置在所需性能水平上正确运行客户软件所需的 CPU、内存、存储和网络资源量。
2.3 世纪互联蓝云将利用这些信息以及与客户之间的讨论结果来确定客户软件的正常运行参数，包括上述资源消耗的安全阈值。
2.4 流程结束后，作为工作范围的一部分，世纪互联蓝云将以书面形式向客户提供有关服务操作的客户软件说明。
3.1. 服务可用性保证
| 托管类别 | 服务可用性保证 | 备注 |
|---|---|---|
| 云服务 | 99.95% | 具体以云提供商的服务水平协议中规定的可用性/正常运行时间和云终端条款为准。 |
| 裸机服务 | 99.9% | 具体以裸机服务提供商的服务水平协议中规定的可用性和正常运行时间条款为准。 |
| 混合云 | 混合云服务中的云元素服务可用性以客户所选择的本表中的云服务服务可用性为准，裸机元素以客户所选择的本表中的裸机服务可用性为准。 | |
3.2 世纪互联蓝云保证平台中运行于服务器硬件上的任何软件不会影响相关服务中运行的任何其他客户软件的性能。若客户软件支持这一要求，则世纪互联蓝云应通过查询协议监控客户软件的性能，以检测发生的任何事件。双方同意，第 3.2 款仅适用于裸机服务，不适用于云服务。
3.3 出现以下情形的时间段不会计入服务不可用性，世纪互联蓝云无须向客户承担责任：
(a) 源于以下原因的服务不可用或中断：(i) 客户原因或设计缺陷、编程错误或客户软件中存在的安全缺陷，包括在上文第 2条所述集成阶段未经世纪互联蓝云测试和批准的混合云服务，或 (ii) 客户决定不允许世纪互联蓝云执行世纪互联蓝云合理证明出于保护服务可用性之目的所必要的维护。
(b) 因客户不合理拒绝按照世纪互联蓝云提供的建议进行紧急维护而造成的任何中断。
(c) 超出客户软件固有能力的服务性能下降、中断或应用程序负载。
(d) 开展计划维护、紧急维护和/或安全维护期间。
(e) 其他根据裸机提供商服务水平协议和云提供商服务水平协议不会计入服务不可用性的情形。
3.4 除3.3条所述情形外，若世纪互联蓝云未能达到服务可用性标准，则客户有权按照第4条获得补偿。
4.1. 若世纪互联蓝云未能在本协议所约定的服务可用性保证范围内保持相关服务，则客户应有权按照下表规定获得服务扣减。该服务扣减为适用项目当月发票的一个百分比，并将自动反映在下月发票中。
| 云服务月服务可用性百分比 | 服务扣减 |
|---|---|
|
低于99.95%但等于或高于99%
低于99%但等于或高于95% 低于95% |
扣减5% 扣减10% 扣减25% |
| 裸机服务月服务可用性百分比 | 服务扣减 |
|---|---|
|
低于99.9%但等于或高于99%
低于99% |
扣减5% 扣减10% |
4.2. 针对违反服务水平协议支付服务扣减是就服务可用性违约对客户的唯一和专属补救措施。
4.3. 尽管本服务水平协议或主协议中有任何相反规定，但针对任何计费周期内的最高扣减总额，包括所有保证金，均不得超过客户在当月计费周期就服务支付费用的 50%。若无此限制，则可用服务扣减将不会结转至未来计费周期。
4.4. 服务扣减将在依照主协议应开具的下一张发票中，从客户应向世纪互联蓝云支付的费用中扣除。世纪互联蓝云 在任何情况下均无义务向客户支付任何金额或退款。
4.5. 客户最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后三十（30）个自然日。如果客户在未达标的相应服务月度结束后的三十（30）日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的三十（30）日之后才提出赔偿申请或者客户通过非本协议约定的方式提出申请的，均视为自动放弃要求赔偿的权利及向世纪互联蓝云主张其他权利的权利，世纪互联蓝云有权不受理客户的赔偿申请，不对客户进行任何赔偿或补偿。
5.1 世纪互联蓝云应根据适用的云提供商服务水平协议和/或裸机提供商服务水平协议完成所需的紧急维护和计划维护，以确保向客户提供的服务正常运行。
5.2 在不适用计划维护的情况下，世纪互联蓝云和/或云提供商和/或裸机提供商应在紧急情况下根据需要开展紧急维护，以确保向客户提供的服务正常运行。
5.3 计划维护应由世纪互联蓝云不时安排。世纪互联蓝云应尽其商业合理努力在任何计划维护前，至少提前 3 天发送有关维护时间和时长的通知。
5.4 若世纪互联蓝云必须执行或已经执行安全维护，世纪互联蓝云应向客户发送通知，并尽商业合理努力至少提前 60 分钟向客户发送安全维护通知。
5.5 世纪互联蓝云应自行合理判定“安全维护”的范畴，若客户请求证实安全维护的必要性，世纪互联蓝云应尽快向客户提供所有该等信息。双方同意，(i) 由适用云提供商执行的维护工作对双方均具有约束力，并应根据适用云提供商服务水平协议进行管理；(ii) 由适用裸机提供商提供的维护工作对双方均具有约束力，并应根据适用裸机提供商服务水平协议进行管理。
6.1 对于合理提交的任何支持请求，世纪互联蓝云应努力按照以下响应时间予以回应：
| 严重性 | 客户情形 | 初始响应时间 | 预期客户响应 |
|---|---|---|---|
| A |
关键业务影响 客户业务明显减少或服务水平明显下降，需要立即关注 |
30 分钟 |
选择严重性 A 时，表示您确认该问题具有关键业务影响，且造成严重损失和服务品质下降。该问题需要您能立即响应，与支持人员一起 24x7 工作直到问题解决或找到变通方案。否则，该案例严重性级别可能会将自行降低为 B。 您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息，供及时联系。 |
| B |
中等业务影响 客户业务或服务水平有所降低，但工作仍可以合理地继续，只是效率有所降低。 |
4 小时 |
选择严重性 B 时，表示您确认该问题对您的业务有中等程度的影响，会造成损失和服务品质下降，但解决方法要实现合理（虽临时）的业务连续性。该问题需要您能及时响应。否则，该案例严重性级别可能会将自行降低为 C。 您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息，供及时联系。 |
| C |
较低业务影响 客户业务运转顺利，遇到一些服务障碍。 |
24 小时 |
选择严重性 C 时，表示您确认该问题对您的业务的影响较小，会遇到轻微的服务障碍。对于严重性 C 事件，售后支持团队仅在营业时间与您联系。 您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息，供及时联系。 |
6.2 为方便世纪互联蓝云提供支持服务，客户应：
a) 在提供支持请求时，准确且完整地描述问题，以便世纪互联蓝云开展评估并努力解决问题；
b) 在世纪互联蓝云需要获得更多有关支持请求的详细信息时，予以配合。
c) 指定并提供可供世纪互联蓝云随时联系的客户联系人的联系方式，以处理紧急支持请求。该客户联系人均为授权代表，有权代表客户做出必要决定或者毫不迟延地做出该等决定。
6.3 在法律允许的最大范围内，世纪互联蓝云不保证服务中声称的或实际的缺陷或故障将在实际上得到纠正。
6.4 双方可根据具体情况，书面约定合理延长服务水平响应时间。
7.1 世纪互联蓝云应根据任何商定的服务订单，与云提供商签订云服务协议，与裸机提供商签订裸机服务协议。世纪互联蓝云应就该等云服务直接与云提供商签订合同，就该等裸机服务直接与裸机提供商签订合同（如适用）。
7.2 云服务受云提供商服务水平协议的约束。世纪互联蓝云将利用商业合理努力来确保客户获得同等利益。 然而，双方承认，该等云提供商服务水平协议可能存在不同于本服务水平协议的条款，包括期限、修订、终止和适用服务水平。若本服务水平协议的服务可用性标准、计算和免责条款等与云提供商服务水平协议存在任何冲突，以云提供商服务水平协议为准。
7.3 裸机服务受裸机提供商服务水平协议的约束。世纪互联蓝云将利用商业合理努力来确保客户获得同等利益。然而，双方承认，该等裸机提供商服务水平协议可能存在不同于本服务水平协议的条款，包括期限、修订、终止和适用服务水平。若本服务水平协议的服务可用性标准、计算和免责条款等与裸机提供商服务水平协议存在任何冲突，以裸机提供商服务水平协议为准。